李国华10月读书心得——《创造顾客价值》

李国华

李国华10月读书心得——《创造顾客价值》

国庆假期读完了《创造顾客价值》。三年前一口气购买的5本消费者管理技术书籍之中的一本。作者哈维·汤普森，是IBM顾客价值管理咨询服务的全球执行官，他领导了IBM公司和世界财富500强业务流程改进方法的开展和实施。
本书的创见在于：第一次提供了关于CVM的循序渐进实施的方法论，阐导从”外向内“的视角而非”由内而外“的视角看待顾客管理。这套系统方法和操作框架，“通过提供差异化的服务来吸引和维持顾客的潮流，正在创造一种顾客期望的上升的螺旋趋势，有淘地提升了每个人的期望标准。这一趋势对当今所有的企业都造成了压力，因为企业要不断努力，以确保其适应不断变化的顾客需求和期望，并且确保在顾客期望和企业提供服务的能力之间的统一。”
对我们有效理解从消费者视角看待企业发展的实务操作方面，有一定的意义和价值。